Come inviare una lettera di reclamo a un'azienda

Contenuto

• stadi
• Parte 1 Scrivere una lettera di reclamo
• Parte 2 Utilizzare il tono e il formato appropriati
• Parte 3 Rispondi alla lettera

In questo articolo: Scrivi una lettera di reclamo Usa il tono e il formato appropriati Segui la lettera Riferimenti

Molte persone scrivono una lettera di denuncia ad un certo punto della loro vita. Se non sei soddisfatto dei prodotti o servizi di una determinata azienda, questi problemi possono di solito essere risolti per il reciproco vantaggio di entrambi i partner con una lettera che denuncia fortemente la situazione, ma in modo educato. Scrivere una lettera di reclamo non è né difficile né angosciante. Tutto quello che devi fare è presentare i fatti in modo chiaro e cortesemente proporre una soluzione.

stadi

Parte 1 Scrivere una lettera di reclamo

1. Indirizzare la lettera al servizio clienti. Quando si desidera scrivere una lettera di reclamo, sarebbe più efficace contattare direttamente il servizio clienti dell'azienda in questione. Il servizio clienti viene utilizzato per gestire i reclami dei clienti e è probabile che la richiesta venga elaborata in modo efficiente ed efficace.
   • Se possibile, cerca il nome del manager di questo dipartimento. Inizia la tua lettera con una dichiarazione di cortesia come Caro signore o Gentile signoraseguito dal nome della persona. Se non riesci a trovare il nome del responsabile del servizio clienti, basta scrivere il modulo di cortesia.
   • È possibile trovare l'indirizzo del servizio clienti sul sito Web dell'azienda, sugli opuscoli dell'azienda, su qualsiasi materiale pubblicitario utilizzato o su qualsiasi imballaggio o etichetta dei prodotti offerti.

2. 
   

   
   
   
   Vai dritto al punto. La prima riga della tua lettera dovrebbe indicare chiaramente perché stai scrivendo la tua lettera e qual è l'essenza del tuo reclamo. Mostra il maggior numero possibile di fatti pertinenti, tra cui la data, l'ora e il luogo in cui è stato fornito il servizio (o è stato effettuato l'acquisto), senza dimenticare tutti i numeri di serie o modelli in questione.
   • Il destinatario della missiva deve essere in grado di identificare lo scopo della lettera in meno di cinque secondi. Quindi cerca di evitare di iniziare con un'introduzione troppo lunga e sconnessa.
   • Puoi presentare maggiori dettagli o spiegare la situazione nel prossimo paragrafo, ma le prime righe dovrebbero evidenziare il tuo reclamo nel modo più sintetico possibile.
   • Ecco come potrebbe apparire la tua prima frase: "Sto scrivendo per lamentarmi di un asciugacapelli difettoso che ho comprato il 15 luglio nel tuo locale in XXX Street a Parigi. "

3. 
   

   
   
   
   Sii specifico sull'esito del problema. Se si desidera una sostituzione del prodotto, un rimborso, riparazioni o altre forme di risarcimento, chiarire nel secondo paragrafo. Pertanto, è più probabile che tu non riceva moduli o altre lettere di risposta e fornisca al destinatario qualcosa su cui lavorare.
   • Cerca di essere il più costruttivo possibile nelle tue osservazioni, offrendo un modo per risolvere il problema che stai affrontando, in modo da mantenere il tuo rapporto con l'azienda. Se chiedi un rimborso o un'altra forma di risarcimento, minacciando di non acquistare mai un prodotto o utilizzare i servizi di quella società, potresti non visualizzare le tue richieste elaborate.
   • Se vuoi che la società risolva un problema più grande, includilo nella tua lettera, ma ricorda che ci vorrà del tempo.
   • Non minacciare di fare causa nella tua prima lettera. Questa potrebbe essere l'ultima soluzione da utilizzare, ma prima invia la tua lettera di reclamo e attendi una risposta favorevole.

4. 
   

   
   Prova ad allegare copie di buoni. Potrebbero essere ricevute, garanzie, fideiussioni, copie degli assegni che hai inviato e, se necessario, puoi allegare una foto o un video. Tutti i documenti dovrebbero essere inclusi nella lettera. Tutti i documenti devono accompagnare la tua lettera.
   • Assicurati di inviare copie dei pezzi che desideri allegare, ma non degli originali. In questo modo, non perderai queste informazioni essenziali, nel caso in cui tu debba inviare documenti giustificativi a terzi.
   • Non dimenticare di specificare tutte le copie che allega alla lettera. Ecco un esempio: "Trovi in ​​allegato una copia della mia ricevuta originale, insieme a una copia della garanzia e informazioni sul numero di serie dell'asciugacapelli. "

5. 
   

   
   Dare tempo per risolvere il problema. Ciò contribuirà a consentire un periodo di tempo adeguato per la risoluzione del problema. Questo ti rassicurerà e ti aiuterà a risolvere il problema in un tempo più breve.
   • Fornire una scadenza eviterà anche la possibilità che la tua lettera venga persa o dimenticata, il che potrebbe rendere il tuo rapporto con l'azienda ancora più teso.
   • Assicurarsi che questo ritardo sia ragionevole. Un periodo di una o due settimane è di solito sufficiente, anche se dipende da ciò che stai chiedendo.

6. 
   

   
   Chiudi la lettera con rispetto. Ringrazia il tuo destinatario per il suo aiuto e fai sapere loro quando vorresti essere contattato per risolvere il problema e come verrà fatto. Ciò semplifica il lavoro e fornisce risultati più efficienti.
   • Chiudi formalmente la lettera con un'espressione come "Cordiali saluti", se conosci il nome del destinatario, oppure "Ti preghiamo di accettare i miei saluti" se non è così. Evita formule di chiusura informali come "I miei più sinceri saluti" o "Molto sinceramente".

Parte 2 Utilizzare il tono e il formato appropriati

1. 
   

   
   Sii educato. Forse sei arrabbiato, e forse hai ragione, ma non essere educato metterà il destinatario sulla difensiva. Scrivi una lettera con un tono rispettoso ed evita a tutti i costi di fare commenti minacciosi, irritabili o sarcastici. Ricorda che la persona che collega la tua lettera non è direttamente responsabile di tutto ciò che ti accade e sarà più ricettiva e felice di aiutare un cliente educato e gentile, piuttosto che un consumatore che è arrabbiato e chi ha un tono accusatorio.
   • Ricorda che la compagnia per la quale stai inviando la missiva non ti vuole intenzionalmente. La maggior parte delle aziende è felice di soddisfare i propri clienti.
   • Avrai più successo se tratti il ​​destinatario come una persona che vuole aiutarti, piuttosto che supporre che abbia cattive intenzioni.
   • Evita di scrivere la lettera quando sei arrabbiato. Aspettati di essere più calmo o, se preferisci, scrivilo comunque e attendi un giorno o due prima di inviarlo. Con ogni probabilità, vorrai riformulare alcune idee per apparire meno aggressivo.

2. 
   

   
   Sii conciso. I rappresentanti del servizio clienti possono ricevere centinaia di lettere ogni giorno, motivo per cui è importante arrivare al punto molto rapidamente in modo che sappiano esattamente cosa aspettarsi non appena iniziano a leggere. Se la tua lettera è troppo lunga o troppo dettagliata, il lettore tenderà a guardare superficialmente il contenuto della query e non avrà un'idea molto chiara del problema o delle soluzioni che suggerisci.
   • Evita dettagli non necessari o commenti deliberatamente infiammatori.
   • Posiziona la tua missiva su una pagina o crea meno di 200 parole.

3. 
   

   
   Fare autorità. Questo atteggiamento dà il giusto tono alla tua lettera e può indurre i funzionari dell'azienda a prendere molto sul serio il tuo reclamo. Ciò è particolarmente vero per i reclami gravi che potrebbero avere ripercussioni finanziarie significative.
   • Essere autorevoli implica molte cose come la qualità linguistica, la conoscenza dei tuoi diritti e degli obblighi della società, nonché la professionalità che hai dimostrato nella lettera.
   • Tutto ciò ti dà credibilità e potrebbe avere un effetto positivo sulla risposta alla tua lettera.

4. 
   

   
   Scrivi la lettera nel formato appropriato. Come notato sopra, il layout utilizzato per rendere la tua lettera il più professionale possibile determina come verrà ricevuto il reclamo. Indica il tuo nome e indirizzo e la data nell'angolo in alto a sinistra della pagina, seguiti dal nome o dal titolo del destinatario e dall'indirizzo dell'azienda sul lato sinistro appena sopra il corpo della lettera.
   • Usa sempre un computer per digitare la missiva per una lettura più semplice e contenuti più puliti. Se devi scrivere una lettera a mano, assicurati che la tua calligrafia sia chiara e leggibile senza cancellature o macchie di inchiostro.
   • Lascia uno spazio vuoto sotto l'istruzione di chiusura per scrivere la tua firma a mano. In questa sezione, devi scrivere il tuo nome in modo leggibile.
   • Scrivi una lettera ordinata e ben distanziata con paragrafi della stessa dimensione.

5. 
   

   
   Controlla l'ortografia e la grammatica. L'ortografia e la grammatica possono determinare l'esito del reclamo. Assicurati di controllare l'ortografia del computer prima di stampare la missiva, oppure chiedi a qualcuno di leggerlo prima di inviarlo.

Parte 3 Rispondi alla lettera

1. 
   

   
   Aspetta. Sii paziente e non cercare di intraprendere ulteriori azioni fino alla scadenza che hai proposto nella tua lettera. Se la data fissa passa senza alcuna risposta da parte della società, è possibile seguire telefonando o inviando un'e-mail per verificare se la lettera è stata ricevuta. È meglio dare all'azienda il vantaggio del dubbio.
   • Se non hai ricevuto alcuna informazione sulla lettera o se la risoluzione non è stata soddisfacente, puoi sporgere denuncia a un supervisore.

2. 
   

   
   Reclami secondo la struttura gerarchica. Se non riesci a risolvere il problema con il responsabile del servizio clienti, prova a trovare il manager successivo in base alla struttura gerarchica dell'azienda e mettiti in contatto con lui. Ogni volta che sali la scala, da un rappresentante del servizio, al direttore generale, ovviamente attraverso il responsabile del servizio clienti e il vice presidente, prova a unire la tua corrispondenza con i livelli precedenti. Pertanto, il rappresentante in questione avrà un'idea più chiara della situazione e ciò può aiutare a risolvere il problema in modo non controverso.
   • Preferibilmente, iniziare con il reparto clienti prima di raggiungere il livello successivo. In effetti, questo dipartimento è più abituato a gestire questo tipo di reclami e ogni posta indirizzata al direttore generale è probabile che venga inviata a questo ramo dell'azienda.
   • In questo caso, i dipendenti del servizio clienti potrebbero automaticamente avere una cattiva impressione su di te perché hai cercato di aggirarli.
   • Tieni presente che se invii una lettera al direttore generale o all'amministratore dell'azienda, la tua lettera deve essere molto chiara, concisa e ben scritta, poiché non avrà alcuna conoscenza preliminare dell'incidente.

3. 
   

   
   Consultare un avvocato. L'avvocato saprà come procedere. Tieni presente che il processo dovrebbe essere la tua ultima risorsa e menzionarlo nella tua lettera creerà un tono negativo e allo stesso tempo potrebbe ostacolare qualsiasi risarcimento richiesto. Una tale decisione può anche ferirti se perdi durante il processo.

consiglio

• Prima di iniziare a scrivere, prenditi un momento e pensa a cosa ti è successo. Dopo aver riflettuto sulla situazione e aver definito chiaramente ciò che desideri indietro e come applicare, puoi iniziare a scrivere la lettera di reclamo.
• Non includere la testimonianza di altre persone nella tua lettera. In effetti, se pensi che questa situazione possa finire in tribunale, è meglio omettere non solo le dichiarazioni dei testimoni, ma anche i loro nomi. Ricorda inoltre che una causa può essere costosa. È meglio raggiungere un accordo in modo informale, o almeno attraverso l'arbitrato.
• Assicurati di includere nella tua lettera il tuo nome, indirizzo, e-mail e numero di telefono (casa, ufficio e telefono cellulare, se possibile). Inoltre, scopri chi probabilmente leggerà la posta in modo da poter ottenere informazioni sullo stato del tuo reclamo.
• Se vuoi lamentarti di una persona in particolare, limita la tua lettera alla persona in questione e non denigrare l'intera azienda. Se vuoi lamentarti di una politica aziendale, non insultare il destinatario o le regole. Devi solo esporre il problema in questione e la tua richiesta.
• Non usare termini offensivi. Ricorda che quello che vuoi è un risarcimento o una soluzione al problema. Inoltre, essere spiacevoli insulti profanatori non ti aiuterà. Se vuoi adottare un linguaggio più deciso, evita la forma passiva e usa parole più dirette e descrittive. Parole come costernato e ribelle sono più solidi di deluso.
• Conserva copie di tutta la tua corrispondenza e non dimenticare le date di invio delle lettere.
• Alcuni siti consentono ai visitatori di esprimere i propri reclami. Verifica con loro per vedere se altri clienti si sono trovati nella stessa situazione con la tua stessa compagnia.
• Fai una lettura finale e assicurati che il contenuto della tua richiesta sia onesto, veritiero e verificabile.
• L'invio di una lettera scritta a mano ha un effetto migliore rispetto a farlo tramite e-mail, fax o tramite il blog o il sito Web dell'azienda. La maggior parte delle aziende privilegia le lettere scritte a mano.

avvertenze

• È illegale invocare qualsiasi tipo di minaccia fisica o verbale nella tua lettera, come distruggere proprietà, danneggiare la salute degli altri o minacciare la sicurezza di un individuo. Queste minacce possono essere interpretate come molestie, motivo sufficiente per seguire procedimenti giudiziari in un tribunale, che possono essere soggetti a sanzioni che vanno dalle ammende alla reclusione. Per il tuo bene, ignora tutte le minacce. Meglio non metterli per iscritto, figuriamoci inviarli!