Come gestire un cliente difficile

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• stadi
• Metodo 1 Gestisci clienti difficili
• Metodo 2 Gestisci alcuni tipi di client difficili

In questo articolo: gestione dei clienti difficiliGestione di alcuni tipi di clienti difficili18 Riferimenti

Le persone sono una delle cose più difficili quando si lavora nel servizio clienti. Che tu lavori nel settore alimentare, dell'abbigliamento o dell'ospitalità, prima o poi dovrai affrontare un cliente furioso, irritato o incontrollabile.Non aver paura, perché ci sono metodi testati per calmare la situazione in un modo che ti avvantaggia, avvantaggia la tua azienda, ma soprattutto, avvantaggia il cliente. Ciò ti consentirà di soddisfare il tuo cliente perpetuando il "cliente è re", di rimanere inflessibile sulla tua posizione o semplicemente di trovare un compromesso.

stadi

Metodo 1 Gestisci clienti difficili

1. Sapere come ascoltarlo. I clienti difficili non si aspettano la perfezione, ma vogliono sapere che prendi sul serio i loro problemi. Sii attento e ascolta con calma il problema del cliente. Guardalo negli occhi e non sorridere stupidamente. Controlla la tua testa quando il cliente afferma un fatto che ritieni valido.

2. 
   

   
   Mostra empatia nei confronti del cliente. La maggior parte delle cattive interazioni con i clienti peggiora perché il cliente ritiene che non stia facendo alcuno sforzo per comprendere le proprie preoccupazioni. Comunicando la tua empatia al cliente, dai il tono all'intera interazione e gli mostri che sei suo alleato nel trovare una soluzione al suo problema.
   • Digli: "Capisco perfettamente e mi dispiace per l'inconveniente. Troviamo una soluzione insieme ". Usando il "noi", gli dici che stai unendo le forze per trovare una soluzione.
   • Se il cliente ripete il suo reclamo, aumenta la tua empatia. Ad esempio, rispondi "sembra incredibilmente frustrante" o "al tuo posto, mi sentirei esattamente lo stesso".
   • Ricorda che l'espressione della tua empatia non significa che dai al cliente tutto ciò che desidera. Invece di creare uno scontro tra l'azienda e il cliente, sei tu e il cliente contro l'azienda.

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   Ricorda che altre persone stanno guardando la tua interazione. Immaginando un pubblico che guarda la tua conversazione, sarai in grado di mantenere la calma. Non vuoi che altri clienti ti vedano comportarsi male con uno di loro. Devi sempre credere che il cliente in questione dirà ad altre persone l'interazione che ha avuto con te.
   • Il modo in cui interagisci con i clienti non dovrebbe mai danneggiare l'azienda, ma deve essere un esempio della qualità del servizio offerto dalla tua azienda.

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   Parla lentamente e abbassa il tono della tua voce. Le emozioni sono contagiose. Abbassando il tono della tua voce e parlando più in basso, mostrerai al cliente che hai il controllo e che sei calmo. Ciò è tanto più importante se il cliente è molto arrabbiato e parla ad alta voce. Non devi fare nulla per aggravare la situazione.

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   Scusa se stessi. Qualsiasi dipendente può scusarsi, indipendentemente dal suo ruolo nella società. Guarda il cliente negli occhi e assicurati di comunicare la tua sincerità dal tono della tua voce e del tuo sguardo. Digli che, a nome della tua azienda, ti dispiace che non sia soddisfatto e che farai tutto il possibile per aiutarlo.
   • Non essere condiscendente. Evita le scuse in un modo che sembra sminuire il cliente. Devi sempre scusarti per quello che hai fatto e per quello che ha fatto l'azienda, non per quello che prova il cliente o per il suo comportamento. Ad esempio, invece di dire "Mi dispiace che sei incazzato, ma non posso darti un rimborso", prova a dirgli "Mi dispiace, non posso fare a meno di ripagarti", ha detto. c'è qualcos'altro che posso fare per te? "

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   Informare il proprio supervisore. Il cliente potrebbe chiederti di farlo comunque, ma anche se non lo fa, è comunque una buona idea. Il tuo supervisore ha più potere per risolvere il problema del cliente, sia attraverso una riduzione, compensazione o qualsiasi altra concessione. Inoltre, trasferisce la responsabilità della soddisfazione del cliente a una persona di livello superiore nella gerarchia, che aiuta il cliente a sentirsi rassicurato.
   • Se devi chiedere al cliente di aspettare mentre trovi il tuo supervisore, dagli un posto comodo dove aspettare. Se puoi offrirgli un rinfresco come l'acqua, suggeriscilo. Calmerai il cliente trattandolo con gentilezza.

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   Fai solo promesse che puoi mantenere. Una delle cose peggiori da fare è offrire una soluzione o fare una promessa che non puoi mantenere. Ciò renderà il cliente ancora più frustrato. Se non si è sicuri di qualcosa, chiedere al proprio supervisore. Non prendere una decisione affrettata nel vivo del momento.
   • Puoi sempre dire al cliente: "Potrebbe essere possibile, dammi un minuto per verificare con il mio supervisore".

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   Termina l'interazione con una nota positiva. Anche se hai trovato la soluzione che il cliente sperava e se continua ad arrabbiarsi, cerca di non lasciarlo andare così. Invece, cerca di esprimere la tua gratitudine per la sua pazienza e promettigli che farai tutto il possibile per rendere la sua prossima esperienza senza intoppi. Ad esempio, potresti dire "Grazie per la tua pazienza mentre troviamo una soluzione al tuo problema. La prossima volta sarò felice di occuparmi personalmente del tuo prossimo contatto con la nostra azienda per essere sicuro che tutto vada bene, non esitare a chiedermelo ".
   • Se non sei stato in grado di soddisfare il cliente, cerca sempre di creare un ricordo positivo quando il cliente rimarrà cortese e professionale. Il cliente poi lascerà a pensare "non potevano aiutarmi, ma almeno il venditore è stato gentile".

9. 
   

   
   Sapere quando il comportamento del cliente è sufficiente. Se il cliente inizia a diventare violento o mostra segni che non vuole calmarsi, chiama la sicurezza del negozio o le emergenze e chiedi alla polizia di risolvere il problema. Se il cliente fa una scena, se ti insulta o insulta altri impiegati, se cerca di intimidirti fisicamente, chiama i servizi di sicurezza. Sei andato il più lontano possibile, sia per il tuo benessere che per quello del tuo cliente.
   • Se il cliente è ubriaco o sotto l'effetto di droghe, non perdere tempo a cercare di ragionare con lui. Chiama direttamente la sicurezza per garantire il benessere di tutti.

10. 
    

    
    Metti da parte il tuo ego. Preparati a soddisfare il cliente anche se pensi che abbia torto. Dovrai essere umile di fronte al cliente o scusarti per qualcosa che non ritieni importante. Non essere mai troppo orgoglioso per fare del tuo meglio per soddisfare i tuoi clienti.
    • Pensa a questo vecchio adagio del servizio clienti: "il cliente ha sempre ragione". Ciò non significa che, in modo oggettivo, il reclamo del cliente sia corretto e corretto. Gestendo l'interazione in modo positivo che porta soddisfazione al cliente, non ti umili come dipendente, cerchi semplicemente di mantenere la lealtà del cliente.

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    Vedi i clienti difficili come opportunità. Non dimenticare che i clienti felici ti consentono di vedere fiorire la tua attività. Un cliente soddisfatto potrebbe condividere con gli altri la sua esperienza positiva, ma un cliente insoddisfatto parlerà sicuramente con gli altri. Significa meno entrate per la tua azienda. Mentre provi a calmare i nervi del tuo cliente, vedi questa interazione come un'opportunità per trattenere un futuro cliente che altrimenti perderesti.

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    Non prendere personalmente lamentele. Ricorda, qualunque cosa accada, non ha nulla a che fare con chi sei come persona. I reclami dei clienti non devono mai essere considerati come insulti personali anche se il cliente ti insulta personalmente. Metti da parte il tuo orgoglio e il tuo desiderio di promuovere il tuo ego nell'esperienza del cliente. Mentre può essere allettante tentare di dimostrare al cliente che hai ragione e torto, resistilo.
    • I clienti difficili fanno parte del servizio clienti. Vedi queste situazioni come una parte normale del tuo lavoro.

Metodo 2 Gestisci alcuni tipi di client difficili

1. 
   

   
   Sapere come gestire un cliente arrabbiato. I clienti arrabbiati sono tanto più difficili. Dovrai ordinare le loro emozioni per trovare la fonte del loro problema. Rimani positivo durante l'interazione, riconosci ciò che prova il tuo cliente e mostra loro che sei pronto ad aiutare lavorando insieme per trovare una soluzione.
   • Dì al tuo cliente: "So che sei arrabbiato e vorrei aiutarti molto. Puoi spiegare cosa sta succedendo? Non dirgli mai: "Non c'è motivo di sentirsi turbato".
   • Mantieni la calma e l'obiettivo durante l'interazione. Non fare una promessa che non puoi mantenere. Digli che farai del tuo meglio per trovare una soluzione rapida invece di promettergli che può essere fatto in un determinato periodo di tempo. La cosa migliore non è promettere troppo, ma fare sempre di più.
   • Evita di interrompere il cliente quando ti spiega qualcosa, lo renderà ancora più agitato. Non dire mai "sì, ma ..." mentre il cliente parla.
   • Non dimenticare mai di seguire il cliente per essere sicuro che sia soddisfatto del risultato.

2. 
   

   
   Soddisfa i clienti insoddisfatti. Potresti incontrare un cliente insoddisfatto che ha già avuto un'esperienza negativa con uno dei rappresentanti dell'azienda per cui lavori. Ad esempio, potresti essere un supervisore del ristorante e ritrovarti a trattare con un cliente che non è stato soddisfatto del servizio di uno dei server. Accogli il cliente con un sorriso, digli il tuo nome e offrigli il tuo aiuto. Mentre il cliente ti sta parlando, assicurati di non trovare scuse per il cattivo servizio di cui si lamentano. Fagli domande aperte, controlla le informazioni e prendi una decisione che lo soddisfi.
   • Chiedi al cliente di spiegare cosa è successo.
   • Per continuare con l'esempio del ristorante, una volta che il cliente ha spiegato il suo problema, prova a dirgli: "Capisco quello che stai dicendo, chiunque nella stessa situazione si sentirebbe allo stesso modo. Siamo in grado di offrirti la seguente soluzione: _____. Che ne pensi? "

3. 
   

   
   Aiuta un cliente indeciso. Alcuni clienti hanno difficoltà a prendere la decisione di acquistare un prodotto. Questi clienti potrebbero richiedere molto tempo e impedirti di aiutare altri clienti. Sii paziente, fai domande aperte, ascoltalo, offrigli alternative e cerca di guidarlo a prendere la decisione giusta.
   • Cerca di raccogliere quante più informazioni possibili per aiutare il cliente a prendere una decisione.
   • Molti negozi offrono un rimborso o uno scambio di prodotti. Se il cliente esitasse tra due diversi prodotti, potresti dirgli: "se scopri che X non svolge il lavoro, puoi riportarlo entro 30 giorni". Questo incoraggia il cliente ad acquistare.

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   Sapere come gestire un client autorevole. Alcuni clienti possono essere molto insistenti e autoritari. Devi trovare un equilibrio tra essere cortesi e non lasciare che il cliente ti calpesti. Sii professionale, mostra rispetto per il cliente, sii fermo e corretto e fai sapere al cliente cosa sei disposto a fare per soddisfarlo.
   • Preparati affinché il cliente alzi la voce o ti insulti.
   • Guarda sempre negli occhi, scusati se necessario e ricorda al cliente che i loro bisogni sono importanti per te. Prova a dirgli: "Signor X, apprezziamo davvero la tua lealtà e vogliamo trovare una soluzione. Hai un suggerimento? "
   • Se il cliente suggerisce qualcosa che puoi fare, digli: "È un grande suggerimento, signor X, e penso che questa volta saremo in grado di farlo". Se il suo suggerimento è qualcosa che non puoi fare, sii onesto con il cliente. Prova a dirgli: "Grazie per il tuo suggerimento, signor X, ma non posso farlo a causa delle regole dell'azienda. Potremmo provare ____ invece? "
   • Una buona conoscenza della tua azienda e delle sue normative può aiutarti a negoziare con questo tipo di cliente e offrirti soluzioni praticabili ai suoi problemi.

5. 
   

   
   Sapere come gestire un cliente maleducato o scomodo. Questo tipo di cliente può usare grandi parole, può interromperti o richiedere la tua attenzione mentre aiuti qualcun altro. È importante rimanere professionali e non competere mai con lui.
   • Se un cliente ti interrompe mentre ti prendi cura di un altro cliente, sorridi e dì "Sono tuo tra un minuto quando avrò finito con questa persona".
   • Devi essere sempre calmo e ricordare di essere un rappresentante professionale della tua azienda.

6. 
   

   
   Sapere come gestire i clienti loquaci. Alcuni clienti inizieranno a parlare con te e monopolizzeranno tutto il tuo tempo. Potrebbero parlarti degli eventi attuali, del tempo o delle loro esperienze personali. Devi rimanere educato e cortese pur mantenendo il controllo della situazione. I clienti troppo loquaci possono impedirti di completare altre attività che devi svolgere o interagire con altri clienti.
   • Mostra un sincero interesse per ciò che dice il cliente. Non devi avere l'aria di essere scortese.
   • Se il cliente ti pone una domanda personale, rispondi e chiedi se puoi aiutare con qualcos'altro.
   • Non porre domande al cliente che potrebbero incoraggiarlo a continuare la conversazione. Rispondi alle domande a cui può rispondere sì o no.

consiglio

• Non essere condiscendente. Niente può peggiorare una situazione di un dipendente che sembra maleducato o beffardo. Parla con una voce educata ma sincera.
• Non alzarti in piedi. C'è una differenza tra aiutare un cliente e lasciarti camminare da un cliente. Informare tempestivamente il cliente delle proprie limitazioni e mantenersi educato, ma fermo.
• Evita di rispondere fino a quando non avrai ascoltato completamente ciò che il cliente sta dicendo e assicurati di distinguerti dalla soluzione al problema. Dopo aver ascoltato, trova il coraggio e la forza per rimanere in silenzio dopo aver posto a una voce comprensiva la domanda critica: "Ma allora, cosa vuoi? Ricorda che nella maggior parte dei negoziati, quello che offre prima una soluzione è di solito quello che perde.
• Alcuni clienti potrebbero essere più difficili di altri. Non lasciare che un cliente ti insulti o ti tocchi. Chiama la sicurezza o un gestore.
• Chiamare il cliente per nome, se possibile. A tutti piace sentire il suo nome e potresti dargli l'impressione di non essere interessato a lui riferendosi a lui come "il cliente".
• Assicurati di dire la verità al tuo supervisore, non cercare di nascondere o minimizzare qualsiasi cosa tu abbia fatto. Informa direttamente il tuo supervisore che hai un problema con un cliente, anche se è colpa tua. C'è una buona probabilità che il tuo supervisore sia soddisfatto del fatto che sei riuscito a gestirlo da solo.
• Ricorda che il cliente ha sempre ragione, ma solo in determinate situazioni!
• Chiedi aiuto se ne hai bisogno. Chiama il tuo supervisore o capo se sei solo. Non lottare da soli, stai solo peggiorando la situazione.