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In questo articolo: Mantenere la calmaOfferta soluzioniGestione della rabbia crescente11 Riferimenti
Se lavori in un call center o gestisci una piccola impresa, potresti dover prendere chiamate da clienti arrabbiati. Il modo in cui gestirete queste situazioni determinerà la qualità del feedback che riceverete e il successo della vostra attività. La cosa più importante è mantenere la calma. Fai sentire il cliente prima di proporre soluzioni. Se la sua rabbia è fuori controllo, prova a calmarlo e a riconoscere quando devi interrompere la conversazione.
stadi
Parte 1 Stai calmo
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Non reagire La tua calma è una cosa essenziale. Alcune reazioni come l'ansia o la rabbia, anche se sono naturali, peggioreranno la situazione. Se il cliente vede che sei calmo e professionale, tenderà a "imitare" il tuo comportamento.- Cerca di concentrarti sulla respirazione facendo respiri grandi e tranquilli.
- Tuttavia, fai attenzione a non respirare troppo, poiché potrebbe sembrare un po 'strano.
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Lascialo parlare. Lascia che parli dei suoi problemi e spieghi le ragioni della sua insoddisfazione. Non interromperlo. Se hai una domanda, attendi che finisca.- Sii paziente. La conversazione potrebbe richiedere del tempo.
- Non discutere, contraddire o arrabbiarsi anche se il cliente ha ovviamente torto.
- Se sente che stai ascoltando, è spesso la parte più importante dell'interazione. I clienti diventeranno spesso più piacevoli al telefono semplicemente perché li ascolti anche se non riesci a trovare una soluzione al loro problema.
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Non dimenticare che non c'è nulla di personale. Un cliente arrabbiato può essere meno attento alla lingua che utilizzerà. Quando dice "hai fatto un errore", significa che la tua compagnia ha fatto un errore, non tu. Ricorda che questo non è personale e se lo prendi personalmente, non ti stresserà per niente. -
Incoraggiatelo con piccole parole. Non può vederti, quindi devi dirgli con la tua voce che lo ascolti e non parla nel vuoto.- Mentre sta parlando, mostragli che lo ascolti dicendo "hum", "OK" o "OK", ad esempio. Questo gli mostra che ascolti ciò che dice e lo fai sentire come se stesse ascoltando la sua storia.
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Usa il tono giusto. Il tuo istinto può farti alzare la voce quando qualcuno ti grida, ma ciò peggiorerà la situazione. La conversazione si trasformerà in una discussione e il cliente non si fiderà di te per aiutarlo. Mantieni un tono neutro durante la chiamata e non parlare mai con un tono più alto di quello che usi per qualsiasi altra conversazione.
Parte 2 Offri soluzioni
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Riassumi la situazione con parole tue. Dimostragli che lo ascolti ripetendo i punti essenziali della sua storia riformulandoli. Inizia dicendo "dimmi se ho capito bene" o "in effetti, l'hai appena detto". Inoltre, garantisce che entrambi si trovino sulla stessa lunghezza d'onda. -
Sii compassionevole. Digli che capisci la sua frustrazione. Mettiti al suo posto e chiediti cosa avresti provato nella stessa situazione. Usa frasi come "Posso immaginare la tua frustrazione" o "Deve essere stato davvero fastidioso".- Devi farlo anche se pensi che il cliente sia negligente, stupido o completamente sbagliato.
- Ricorda che il tuo ruolo non è giudicarlo.
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Scusati se necessario. Se il problema è il risultato di ciò che tu o un altro dipendente avete fatto, chiedete scusa al cliente. Se il problema è il risultato di qualcosa che il cliente ha fatto, non è necessario scusarsi. Puoi solo dirgli: "Vorremmo evitare questo genere di cose, ecco perché troveremo una soluzione".- Ad esempio, potresti chiedere scusa, "Mi dispiace davvero tanto per il problema nel tuo ordine e per la preoccupazione che ti ha causato. Proviamo a risolvere questo problema per te adesso. "
- Puoi anche dirgli: "sembra che ci sia stato un problema con il tuo ordine. Mi dispiace davvero per questa battuta d'arresto. Riceverai una sostituzione entro 48 ore. Vuoi che te lo invii al tuo indirizzo commerciale o privato? "
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Offri una soluzione (se possibile). In generale, la formazione del rappresentante del servizio clienti dovrebbe coprire questo tipo di problema. Tuttavia, ci sono sempre cose inaspettate che accadono. A volte, i clienti possono dire che si è verificato un evento discutibile solo per ottenere una "sostituzione".- Evita di promettere di risolvere il tuo problema se è possibile che non ci sia soluzione. Devi ancora promettere di fare del tuo meglio.
- Usa frasi come "vediamo cosa possiamo fare", "Proverò a trovare una soluzione" o "Voglio essere sicuro di contattare la persona giusta per trovare una soluzione rapida".
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Usa affermazioni positive, se possibile. Il cliente vuole sapere cosa puoi fare per lui, non cosa non puoi fare. Usa un linguaggio positivo evitando parole come "no", "impossibile" o "non andare". Anche se ciò che vuole non è possibile, prova a dirgli: "Potremmo offrirti qualcos'altro invece? "
Parte 3 Gestire la rabbia in crescita
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Poni domande per calmarlo. Invece di litigare con lui, ponigli domande per concentrare la sua mente sui fatti. Prova a chiedergli di chiarire alcuni dettagli della sua storia o chiedigli che tipo di soluzione vorrebbe trovare.- Ad esempio, potresti dirgli: "quale sarebbe la soluzione ideale al tuo problema? "
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Smettila se diventa violento. Lascia che parli di come si sente, ma se inizia a insultarti o usa un vocabolario troppo colorato, devi dirgli di smettere. Digli cosa farai se continua a parlarti in questo modo.- Ad esempio, potresti dire "Signore, capisco che sei frustrato, ma se continui a usare quel tipo di linguaggio, dovrò riattaccare".
- Se non sei il proprietario, devi informarti in anticipo sulla politica della tua azienda in merito a questo tipo di lingua. Il datore di lavoro dovrebbe aver stipulato alcune regole relative ai motivi accettabili per la conclusione di un ricorso.
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Rispetta il suo desiderio di parlare con un manager. Potrebbe essere così sconvolto dalla situazione che chiederà di parlare con qualcuno più in alto nella gerarchia. Non prenderlo sul personale o non adottare un atteggiamento difensivo. Rispetta il suo desiderio e passalo al tuo manager.- Se sei il manager o il proprietario, digli cortesemente che sei il manager e che vorresti sentire quello che ha da dirti.
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Grazie per la sua chiamata. Potresti disinnescare un po 'della sua rabbia facendogli capire che l'hai ascoltato. Dimostragli che non vedi la sua chiamata come un problema, ma piuttosto come un'opportunità per migliorare.- Prova a terminare l'interazione con una breve frase: "grazie per averlo portato alla nostra attenzione. Faremo in modo che non accada più ".
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Prenditi il tempo per rilassarti dopo la chiamata. Questo tipo di clienti sarà emotivamente difficile, se ne hai la possibilità, fai una pausa. Esci rapidamente per fare alcuni passi. Vai nella sala per un caffè e chiacchiera con uno dei tuoi colleghi. Puoi anche impiegare cinque minuti nel tuo ufficio per meditare o prendere grandi ispirazioni.