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Come misurare la qualità del servizio

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Autore: John Stephens
Data Della Creazione: 24 Gennaio 2021
Data Di Aggiornamento: 18 Maggio 2024
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Come misurare la qualità del servizio - Conoscenza
Come misurare la qualità del servizio - Conoscenza

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In questo articolo: raccogli feedback dei clientiValuta la societàMigliora il servizio fornito dalla società11 Riferimenti

La qualità del servizio è un problema al quale la maggior parte delle aziende attribuisce grande importanza. In effetti, diventa un fattore decisivo per un cliente che propone di scegliere un'azienda per affidargli la realizzazione di un determinato lavoro. I clienti si aspettano di essere soddisfatti dei servizi che ricevono. Pertanto, le aziende diligenti avranno una clientela fedele e un'attività fiorente. Tuttavia, avrai difficoltà a misurare e migliorare la qualità del servizio, se i tuoi clienti non condividono i loro commenti. Pertanto, come la maggior parte delle aziende, considera di includere la raccolta e l'analisi delle informazioni nei tuoi giochi aziendali e la simulazione.


stadi

Parte 1 Raccogli il feedback dei clienti



  1. Condurre indagini. Probabilmente, il modo più semplice per ottenere feedback è chiedere i clienti a dare la loro opinione. Puoi farlo molto facilmente, offrendoti di rispondere a un elenco di domande per commentare il servizio che hai dato loro. I sondaggi basati su domande a scelta multipla sono particolarmente utili per le aziende perché le risposte a queste domande possono essere facilmente quantificate. In effetti, sarà semplice trarre delle conclusioni se i risultati sono presentati sotto forma di un grafico o di una nuvola di punti, ecc.
    • Di solito, i sondaggi vengono svolti al termine dell '"esperienza del cliente", ad esempio dopo una cena o al momento del pagamento del conto di un hotel. È anche possibile allegare un modulo di indagine alla documentazione relativa al servizio reso, come una nota del ristorante, una fattura, ecc.
    • Sii conciso e amichevole, perché i clienti non hanno sempre il tempo di compilare questionari dettagliati. In generale, le persone accettano di compilare un questionario conciso e diretto.




  2. Follow-up con il servizio post-vendita. Spesso, per ottenere un feedback sulla qualità del servizio, le aziende contattano i propri clienti dopo la fine della transazione. In generale, questo viene fatto utilizzando le coordinate lasciate dal cliente. Potresti aver partecipato a un sondaggio simile, ad esempio, se il tuo fornitore di servizi via cavo ti ha chiamato per raccogliere i tuoi commenti, a seguito dell'installazione di un ricevitore. Questo metodo ha il vantaggio di concedere al cliente il tempo di utilizzare il prodotto, prima di formulare la sua opinione.
    • Sfortunatamente, è probabile che questo metodo sia mal riposto e persino maleducato. Ad esempio, se chiami una famiglia durante l'ora di pranzo, ciò potrebbe influire negativamente su come ti senti riguardo alla tua attività. È possibile evitare tale inconveniente utilizzando metodi meno invasivi, come l'invio di e-mail, l'utilizzo dei social media o altri metodi di comunicazione elettronica. Essere consapevoli del fatto che, rispetto ai sondaggi telefonici, i mezzi elettronici tendono a ottenere maggiori informazioni dagli utenti di diverse categorie sociali.




  3. Invia test di usabilità. I due esempi precedenti riguardano un feedback dopo la transazione e l'uso del prodotto da parte del cliente. I test di facilità d'uso consentono di ottenere feedback durante l'uso del prodotto da parte del cliente. Generalmente, in questo tipo di test, si danno ad alcuni partecipanti campioni del prodotto da provare, in presenza di osservatori che seguono l'avanzamento dell'operazione. I partecipanti sono incoraggiati a provare il prodotto per eseguire determinate attività o risolvere problemi. Nel caso in cui non arrivino facilmente, gli osservatori notano le difficoltà, che ti permetteranno di migliorare il prodotto in questione in seguito.
    • I test di usabilità sono molto utili per migliorare la qualità di un prodotto o servizio. Ad esempio, supponiamo che durante la nuova versione della tua piattaforma cloud di e-trattamento, hai scoperto che la maggior parte dei partecipanti ha difficoltà a cambiare la dimensione di un font delle Scritture. In questo caso, sai che per rimediare a questo difetto, devi migliorare questa opzione per la prossima versione del prodotto.
    • Per ridurre i costi di questi test, fare ogni sforzo per massimizzare le risorse disponibili. Effettua dei test presso la tua sede durante l'orario lavorativo e, per quanto possibile, utilizza l'apparecchiatura di registrazione dell'azienda, poiché noleggiare questa apparecchiatura potrebbe essere molto costoso.



  4. Controlla la tua presenza sui social media. Oggi, il word-of-mouth Non include solo conversazioni tra individui. Nell'ultimo decennio e grazie allo sviluppo dei social media, tutti possono esprimere le proprie idee su Internet. Prendi sul serio le recensioni online che la tua attività riceve, perché anche se gli standard di comunicazione non sono molto elevati, gli utenti rimangono sinceri, poiché agiscono sotto forma di anonimato.
    • Se la tua azienda non è presente su nessuno dei principali siti di social media, come Facebook, Yelp o, affrettati registrandoti. Oltre all'applicazione del tuo impronta sui social media, questo ti darà l'opportunità di promuovere la tua attività e informare i tuoi clienti sulle tue attività future.
    • Ricorda di essere presente su Yelp. Questo sito pubblica innumerevoli opinioni e testimonianze sui prodotti commerciali. Il suo effetto è spesso decisivo su un dato commercio. In uno studio recente, i piccoli commercianti hanno riconosciuto che un'intensa presenza su Yelp li ha aiutati ad aumentare il loro reddito annuo in media di 6.400 €.



  5. Incoraggiare il feedback. I consumatori sono esseri umani che hanno le proprie preoccupazioni, quindi si sforzano di rispettare il tempo e gli sforzi. Sappi che avrai maggiori probabilità di ricevere un feedback se incoraggi i tuoi consumatori a commentare. Puoi farlo pagando i clienti che ti inviano le loro recensioni o quelli che accettano di partecipare ai test di usabilità. Se non puoi farlo, usa l'immaginazione per incoraggiare i tuoi clienti a collaborare. A tal fine, ecco alcune idee che puoi mettere in pratica:
    • offrire sconti o altri vantaggi ai clienti che accettano di inviarti i loro commenti,
    • offrire ai clienti l'opportunità di partecipare a una competizione o competizione per vincere un premio,
    • offrire regali o buoni,
    • offrire articoli gratuiti.



  6. Utilizza l'analisi dei dati se la tua attività sta svolgendo attività online. Se elabori tutta o parte della tua attività su Internet, puoi valutare la qualità dei servizi forniti analizzando l'esperienza web del tuo sito web. Basta monitorare la frequenza delle visite alle pagine Web del sito e la durata di ciascuna visita, per poter trarre conclusioni valide sulla qualità dei servizi.
    • Ad esempio, supponiamo che la tua azienda mostri video online prodotti da meccanici esperti per spiegare come riparare la tua auto da solo. Osservando l'esperienza Web del sito Web, sarai in grado di quantificare il traffico relativo di ciascuna pagina e scoprire, ad esempio, che il 90% delle persone sta guardando la pagina dei prezzi e solo il 5% di esse è interessato alle pagine dei servizi offerti dalla tua azienda. Queste informazioni possono significare che le tariffe non sono competitive e che se abbassate i prezzi, probabilmente aumenterete le vendite.
    • Ecco alcuni siti Web popolari per determinare l'esperienza del tuo sito Web: Google Analytics (questo sito è gratuito), Open Web Analytics (questo sito è gratuito), Clicky (questo sito richiede registrazione), Mint (questo sito è pagato) e ClickTale (questo sito sta pagando).



  7. Ricorda di esternalizzare il lavoro di indagine. Se la tua azienda ha difficoltà a misurare la sua qualità del servizio, ricordalo non devi fare il lavoro da solo. Se non hai il tempo o le risorse per raccogliere feedback dai tuoi clienti, prendi in considerazione di contattare un'azienda specializzata nel servizio clienti di qualità. Per adempiere alla sua missione, una buona impresa non mancherà di tenere conto della missione della sua azienda e di informarvi rapidamente in caso di problemi. Per un'azienda che stanzia un budget per l'outsourcing, l'outsourcing può essere una soluzione che consente di risparmiare tempo, consentendole nel contempo di migliorarne la redditività.
    • Tuttavia, tieni presente che se non ti occupi direttamente della raccolta e dell'analisi delle informazioni fornite dai tuoi clienti, alcuni di loro potrebbero pensare di non dare abbastanza peso alle opinioni dei tuoi clienti. Per questo motivo, se esternalizzi questa attività, sappi che lo è estremamente importante mostrare al pubblico, molto umano dei tuoi affari.



  8. Mostra ai tuoi clienti che prendi sul serio i loro commenti. Ponetevi la seguente domanda: Come consumatore, a chi è probabile che inviate il rapporto che avete scritto attentamente sulla qualità? A una società per azioni che non ti interessa o a una società guidata da un team, chi si prende il tempo di esaminare e soddisfare le esigenze della sua clientela? La risposta è ovvia Se la tua azienda prende sul serio le preoccupazioni dei clienti, scoprirai che riceverai un feedback sempre più denso di qualità superiore, a condizione che non cambi le tue abitudini. In effetti, tutto ciò che devi fare è trovare il tempo e gli sforzi per metterti in contatto con i clienti che ti hanno dato la loro opinione sulla qualità dei tuoi servizi.
    • Le piccole e grandi imprese usano un altro modo molto semplice. Rispondono ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti attraverso i social media. Pertanto, le loro risposte possono essere lette da altri clienti. È probabile che non sarai in grado di soddisfare tutti, ma se rispondi gentilmente e professionalmente a un commento acuto attraverso i social media, puoi restituire una brutta situazione a tuo favore e stesso recuperare un cliente insoddisfatto.

Parte 2 Valuta il business



  1. Misura la qualità del servizio percepita dal cliente. Quando si sviluppa un sondaggio o altri mezzi per valutare la qualità del servizio della propria attività, concentrarsi sugli indicatori chiave poiché ai clienti non piace partecipare a un'indagine lunga e complicata. Sappi che devi considerare le opinioni dei tuoi clienti sulla qualità del servizio della tua attività, perché queste opinioni ti consentono di migliorare. Esaminare la relazione tra i tuoi clienti e i tuoi agenti ti dirà se la tua azienda sta rispondendo alle esigenze dei suoi clienti. Inoltre, questo metodo ti aiuterà diffusione dipendenti che si comportano male. Prova a porre domande simili a quelle menzionate nell'elenco seguente.
    • Quali dipendenti forniscono un determinato servizio?
    • Questi dipendenti hanno una solida conoscenza del loro servizio?
    • Sono cortesi con clienti e colleghi?
    • Ispirano fiducia?



  2. Valuta l'immagine del marchio dell'azienda. Se, a differenza di altre società, la tua tratta direttamente con i suoi clienti, è importante mostrarlo abbi cura di te due. Ci sono molti modi per arrivarci. Puoi fare marketing, guardare l'immagine del marchio della tua azienda o offrire un servizio di eccellente qualità. Per misurare questa qualità durante i sondaggi, prova a porre domande simili a quelle elencate di seguito.
    • Il cliente pensa che la società e / o i dipendenti si comportino correttamente durante il servizio?
    • Il cliente pensa di ricevere un'attenzione speciale?
    • L'amicizia creata dall'azienda è amichevole e accogliente?



  3. Misura la credibilità dell'azienda. Un servizio superiore è interessante solo se dura a lungo. La coerenza è fondamentale quando si tratta di un servizio di alta qualità. In effetti, la ricerca ha dimostrato che i clienti credono che la credibilità sia la componente più importante di un servizio di buona qualità. Sappi che la credibilità consente alle grandi multinazionali, come McDonald's, di avere clienti in tutto il mondo. I clienti preferiscono provare la stessa soddisfazione ogni volta che usano il prodotto o il servizio di un'azienda. Per valutare la coerenza dei vantaggi, considerare la possibilità di porre domande simili a quelle elencate di seguito.
    • Il dipendente o l'azienda fornisce il servizio con precisione?
    • Il cliente pensa che il dipendente o l'azienda sia in grado di offrire lo stesso servizio in futuro?
    • Il cliente intende riutilizzare i servizi dell'azienda?
    • Se il cliente non è la sua prima relazione con l'azienda, come confronta il suo passaggio attuale con i suoi passaggi precedenti?



  4. Misura la ricettività dell'azienda. È probabile che, quasi ovunque, i clienti preferiscano rivolgersi ad aziende amichevoli, educate e veloci che desiderano soddisfare i propri clienti. Misurare la reattività della tua azienda ti aiuterà a determinare le giuste risorse per migliorare il servizio clienti. A tale scopo, è possibile formare il proprio personale, assumere nuovi dipendenti e / o implementare altre strategie in questo settore. Cerca di concentrarti su questioni simili a quelle menzionate nell'elenco seguente.
    • Quanto sono pronti i dipendenti a soddisfare le esigenze dei clienti?
    • Qual è la velocità con cui viene reso il servizio?
    • Il dipendente è disposto a fornire un servizio aggiuntivo?



  5. Misura gli aspetti concreti dell'esperienza del cliente. Anche il dipendente più gentile, diligente e affabile non può fornire un servizio superiore se non ha i mezzi per svolgere correttamente il suo lavoro o se l'ambiente di lavoro non è salutare. Per fornire servizi di alto livello, è molto importante mantenere le apparecchiature aziendali in buone condizioni. Identifica le carenze organizzative nella tua attività ponendo domande simili a quelle elencate di seguito.
    • Le apparecchiature sono operative?
    • Il prodotto e il sito commerciale sono ordinati e attraenti?
    • I dipendenti dimostrano professionalità?
    • Quanto sono chiare tutte le comunicazioni? Sono condotti secondo le regole dell'arte?

Parte 3 Migliorare il servizio fornito dall'azienda



  1. Chiedi ai tuoi dipendenti di applicare gli standard di servizio. Il lavoro dei tuoi dipendenti potrebbe essere ostacolato, se sono tenuti ad applicare alla lettera, molte istruzioni. Tuttavia, prendi in considerazione l'idea di fornire loro alcune indicazioni su questioni delicate, come quelle relative al servizio clienti. I dipendenti devono sapere esattamente cosa ci si aspetta quando forniscono servizi ai clienti. Per la maggior parte delle aziende, queste linee guida riguardano l'atteggiamento del dipendente nei confronti del cliente. Il dipendente deve essere amichevole, affabile e servire il cliente in modo rapido e corretto. Per informare chiaramente i tuoi dipendenti sui tuoi obiettivi, puoi includere altri requisiti in base alle tue preoccupazioni e all'organizzazione della tua attività.
    • Spesso le regole di servizio più semplici sono le più efficaci. Ad esempio, "Little Caesars", una catena americana di fast-food specializzata in pizze, chiede ai suoi dipendenti di servire ai clienti "una pizza perfetta in 30 secondi o meno e con un sorriso. Questa è un'istruzione molto semplice che definisce chiaramente la natura del servizio da fornire ed evidenzia le principali caratteristiche di questo servizio, vale a dire buona qualità, gentilezza e velocità.



  2. Attrarre dipendenti esperti. I dipendenti sono probabilmente la migliore risorsa di un'azienda. Senza dipendenti competenti e motivati, è praticamente impossibile fornire servizi di alto livello. D'altra parte, con tali dipendenti, un servizio superiore diventa la regola. Se vuoi che la tua azienda abbia dipendenti forti, non aspettarti che vengano da te. Al contrario, devi incontrarli e offrire loro offerte interessanti, per incoraggiarli a lavorare per te. Pubblica offerte di lavoro online e sui giornali. Partecipa a fiere del lavoro. Resta in contatto con i tuoi rapporti commerciali e informali quando hai un posto vacante. Più concretamente, sforzati di offrire una remunerazione più elevata rispetto ai tuoi concorrenti.
    • Per attirare nuove reclute e fidelizzare i tuoi attuali dipendenti, considera l'offerta di a avanzamento di carriera soddisfacente, invece di un semplice lavoro. Ciò significa uno stipendio attraente, benefici significativi e, soprattutto, meritano opportunità di promozione. Quando i tuoi dipendenti vedranno i benefici di un lavoro a lungo termine, saranno probabilmente interessati a fornire gli sforzi necessari per fornire un servizio eccezionale.



  3. Incoraggia i tuoi dipendenti a fornire servizi di alta qualità. Qual è il modo migliore per incoraggiare i tuoi dipendenti a fornire un servizio eccellente? Sta semplicemente premiando i loro sforzi. Per incoraggiare i tuoi dipendenti, considera di offrire loro vantaggi sostanziali quando raggiungono o superano il livello di qualità richiesto. Spesso, questi benefici sono pecuniari, ma in alcuni casi possono assumere la forma di una vacanza, una promozione, una ricompensa, ecc. Pensa a definire una griglia di vantaggi per incoraggiare i tuoi dipendenti a offrire un buon servizio. Probabilmente, non esiteranno a farlo perché sanno che i loro sforzi saranno premiati.
    • Ad esempio, la maggior parte dei concessionari di auto paga i propri rivenditori su commissione. In caso di completamento di una vendita, il rivenditore mantiene una certa percentuale del prezzo dell'auto. Questo sistema funziona bene per entrambe le parti. Il concessionario è motivato a vendere quante più auto possibile e guadagnare quanti più soldi possibile. I suoi sforzi aumenteranno il numero di auto vendute dal concessionario.



  4. Includi il monitoraggio della qualità del servizio nel tuo piano aziendale. Misurare la qualità del servizio della tua azienda deve essere un'attività a sé stante. Questa dovrebbe essere una delle tue maggiori preoccupazioni, se vuoi mantenere la tua qualità del servizio ad alto livello, nonostante i problemi che potresti incontrare. Quando sviluppi il tuo prossimo programma di lavoro, considera l'utilizzo di alcune delle strategie menzionate di seguito.
    • Organizzare frequenti incontri con il personale per verificare la qualità del servizio dell'azienda.
    • Condurre interviste di valutazione con i dipendenti per migliorare la qualità del servizio.
    • Se necessario, rivedere il regime di formazione per i nuovi dipendenti.
    • Allocare risorse per monitorare presenza business online o reclutare personale o tirocinanti per fare questo lavoro.



  5. Sviluppare una semplice procedura per consentire ai clienti di segnalare i propri reclami. Sappi che le aziende che vogliono migliorare la loro qualità del servizio non hanno paura di "affrontare i critici". Le aziende intelligenti semplificano i reclami per i loro clienti. Dopotutto, il cliente è il re, soprattutto per giudicare la qualità del servizio di un'azienda a cui si è rivolto. Metti un punto d'onore per chiedere ai tuoi clienti di condividere i loro commenti. Ad esempio, puoi posizionare schede di commento vicino al registratore di cassa del tuo negozio. Un modo più complicato è quello di creare un database per organizzare e classificare le richieste dei clienti. Sta a te determinare ciò che è ragionevole per la tua attività.
    • Qualunque cosa tu faccia per ottenere feedback dai tuoi clienti, prova a rispondere al maggior numero di commenti possibile. Questo atteggiamento non è semplicemente un segno di cortesia, perché, oltre a ciò, crea una relazione speciale con i tuoi clienti, mentre li fa sentire che la tua azienda attribuisce importanza ai loro reclami. decisamenteAccetti di rispondere a un numero ragionevole di reclami sui social media e su siti di presentazione di prodotti affidabili, come Yelp, che è visitato da milioni di utenti.