Come gestire un cliente maleducato

Contenuto

• stadi
• Parte 1 Ricordando le tue emozioni
• Parte 2 Valutare la situazione
• Parte 3 Risolvi il problema

In questo articolo: Mantenere le proprie emozioni Valutazione della situazione Risoluzione del problema26 Riferimenti

La maggior parte delle persone che lavorano con i clienti hanno affrontato, un giorno o l'altro, un cliente maleducato. A volte, i clienti perdono la pazienza con il venditore, sono frustrati da una determinata situazione o si comportano male. Che il comportamento del cliente sia giustificato o meno, la situazione può essere estremamente stressante per i dipendenti. Sapere come disinnescare una situazione tesa con un cliente maleducato ti aiuterà a sentirti più rilassato e a tuo agio sul lavoro, indipendentemente dalla tua professione.

stadi

Parte 1 Ricordando le tue emozioni

1. 
   

   
   Stai calmo. La regola numero uno del servizio clienti è quella di non perdere mai la calma con un cliente, anche se è molto scortese.Perdere la calma con un cliente non farà che peggiorare la situazione e perderai facilmente il lavoro.
   • Respirare profondamente, inspirando con il diaframma piuttosto che con il petto. Respirare profondamente con lo stomaco aiuta a rilassare il corpo, anche durante una situazione stressante.
   • Immagina qualcosa di rilassante. Potrebbe essere un luogo o una situazione totalmente immaginaria: devi semplicemente visualizzare un luogo o una cosa che ti aiuta a rilassare e calmare i pensieri che ti scorrono nella testa.

2. 
   

   
   
   
   Non prendere troppo a cuore gli insulti. Questo può essere difficile per molti di noi, specialmente per coloro che tendono a interiorizzare le critiche. Il segreto è ricordare che, qualunque cosa il cliente dica, la causa del suo problema non ha nulla a che fare con te personalmente. Il cliente probabilmente non è soddisfatto del prodotto che ha acquistato o del servizio che stava cercando. È possibile che le aspettative del cliente siano irragionevoli fin dall'inizio o che un semplice errore si sia incazzato momentaneamente. Concentrati sulla risoluzione del problema, invece di perdere energia per sentirti ferito o insultato.
   • Ripeti un mantra rilassante nella tua testa. Scegli un mantra che ti aiuterà a rifocalizzare e mantenere la calma. Prova a dire a te stessonon è colpa mia. Non è arrabbiato con me, non ha niente a che fare con me. Questa formula ti aiuterà a ricordare che potresti non aver fatto nulla di male e che alla fine la rabbia del cliente passerà.

3. 
   

   
   
   
   Ascolta il cliente e determina qual è il problema. Se un cliente si presenta male con te, è possibile che tu o un collega abbiate commesso un errore. O forse il cliente non ha ottenuto ciò che avrebbe dovuto. Indipendentemente dal fatto che il comportamento del cliente sia appropriato o meno alla situazione, dovrai ascoltarlo e provare a capire la situazione. Può essere difficile ascoltare un cliente arrabbiato che urla oscenità in faccia, ma in tutta questa rabbia c'è un problema che tu o uno dei tuoi colleghi probabilmente riuscirete a risolvere. Ignora il comportamento del cliente e concentrati sulla radice del problema.
   • Invece di fare dichiarazioni, fai solo domande. Dimostrerai al cliente che non sei insensibile al suo reclamo e nel rispondere alle tue domande, potrebbe iniziare a capire che c'è stato un malinteso.
   • Cerca di ignorare le osservazioni offensive o maliziose che il cliente fa su di te e concentrati sul cuore della sua lamentela. Se non esprime chiaramente il suo problema, chiedi educatamente, ma con fermezza "Signore, non capisco quale sia il problema. Cosa posso fare per te? "
   • Prova a porre domande come "quali erano le tue aspettative? E segui questa domanda con un semplice "perché hai avuto queste aspettative?" Fai attenzione, perché porre queste domande senza assumere un tono calmo ed educato ti farà sentire una persona casual. Queste domande potrebbero comunque aiutarti a tornare alla radice del problema. Ad esempio, il cliente potrebbe aver letto male uno dei tuoi annunci o ha frainteso l'offerta.
   • Potrebbe essere necessario giustificare la tua posizione. Assicurati di stare lontano dal problema e di non attaccare, secondo il tuo ragionamento, il cliente o la sua logica. Mettendo in discussione il suo personaggio o la sua logica, degenereresti la situazione e avresti ancora più problemi a gestire questo client.

4. 
   

   
   Parla a bassa voce e lentamente. Se un cliente diventa sempre più arrabbiato, prova ad abbassare il tono e a parlare più lentamente. Questa tecnica potrebbe avere un effetto calmante sul cliente e dimostrerà anche la tua fermezza e professionalità. È importante mantenere il controllo del tono e del volume, perché se ti arrabbi, peggiorerai le cose.
   • Se corrispondi al cliente entro, prenditi qualche minuto per calmarti prima di risponderle. Respirare profondamente, concentrarsi su qualcosa che ti rende felice e scrivere una volta sola che sei calmato.

Parte 2 Valutare la situazione

1. 
   

   
   Abbi empatia per il cliente. Potrebbe essere difficile provare empatia per qualcuno che è irascibile o addirittura aggressivo, ma è la tattica migliore da adottare. Mostrerai al cliente che non sei contro di lui e che sei pronto a lavorare con lui per risolvere il problema. Questo ti aiuterà a disinnescare una probabile situazione tesa tra te e il cliente.
   • Spiega al cliente che hai capito come si sente e perché è arrabbiato. Prova a dire qualcosa del tipo "Capisco perché sei arrabbiato, signore. La situazione mi sembra molto frustrante.

2. 
   

   
   Mettiti nei panni del cliente. Può essere utile immaginare la situazione dal punto di vista del cliente. Dovresti almeno riassumere brevemente la situazione così come è vissuta dal cliente, parlando dal suo punto di vista, per mostrargli che sei dalla sua parte.
   • Di 'qualcosa come "signore, se ho capito bene ..." e poi riformula ciò che ti ha detto il cliente. Questa tecnica ti permetterà di comunicare sottilmente al cliente che convalidi la sua versione dei fatti e che prendi sul serio la situazione.

3. 
   

   
   Scusati educatamente al cliente. Dopo aver chiarito il motivo della rabbia del cliente e aver riassunto la situazione, scusarsi con il cliente. Non importa se pensi che il cliente meriti queste scuse. La realtà della situazione è che non sarai in grado di disinnescare la tensione senza scusarti e senza fare gli sforzi necessari per porre rimedio alla situazione.
   • Prova a dire qualcosa del tipo "Mi dispiace per l'inconveniente, signore. Vedrò cosa posso fare per risolvere il tuo problema. "

4. 
   

   
   Non flop. Se il cliente è sbagliato e irragionevole, dovrai comunque scusarti per l'inconveniente, ma dovrai rimanere nella tua posizione in modo da non rimanere bloccato in piedi.
   • Usa frasi ferme ma educate, come "per favore, lasciami finire", "non era una mia domanda" o "non è quello che ho detto. "
   • Se comunichi con noi e il cliente ignora qualcosa che hai detto, prova a ripeterti o a dire con fermezza, ma educatamente, signore, ho già risposto a questa domanda. Posso aiutarti con qualcos'altro? "

5. 
   

   
   Se non c'è niente che non puoi fare, ammettilo. Un cliente arrabbiato probabilmente continuerà a riversare la sua rabbia su di te fino a quando pensa che il suo comportamento cambierà la situazione. Se non c'è niente che tu o i tuoi colleghi potete fare, fate sapere al cliente. Siate educati, ma fermi e dite qualcosa del tipo "Capisco la vostra frustrazione e mi dispiace terribilmente, ma non c'è niente che possiamo fare per risolvere il vostro problema. Il cliente può essere più scettico, ma probabilmente riconoscerà la sua sconfitta e alla fine se ne andrà dopo aver finito il suo numero.

Parte 3 Risolvi il problema

1. 
   

   
   Se esiste una soluzione semplice al problema del cliente, sceglierlo. Se ti è permesso rimborsare il cliente o scambiare un prodotto che non lo soddisfa, fallo. Il cliente sarà felice e limiterai il tuo stress. Spesso, la soluzione più semplice è l'opzione migliore per tutte le parti coinvolte.
   • Puoi chiedere al cliente come vorrebbe che il suo problema fosse risolto. Tuttavia, tieni presente che se il cliente è ancora incazzato o irragionevole, potrebbe non offrirti una soluzione accettabile e fattibile.

2. 
   

   
   Cerca prove scritte. Se il cliente ha un problema con un prodotto acquistato, chiedere di vedere la ricevuta. Oppure, se il cliente presenta reclami contro l'accordo firmato, mostragli il contratto. Qualunque sia la situazione, un documento scritto o prove fisiche ti aiuteranno a porre rapidamente fine alle richieste di un cliente che è irragionevole.
   • Se corrispondi al cliente con una serie di ds, puoi inviargli una copia del contratto o dell'accordo via e-mail o semplicemente rispedirlo a uno precedente, se uno dei tuoi precedenti scambi ha risolto il problema in questione.

3. 
   

   
   Consultare il proprio responsabile. Se non si è autorizzati a rimborsare i clienti o a scambiare prodotti acquistati o se non si conoscono le regole della società in tali casi, rivolgersi al proprio supervisore. Dovrai anche avvertire il tuo manager che un cliente sta notando ed è irragionevole, perché potrebbe essere necessario intervenire prima che la situazione si intensifichi.
   • Informa il tuo superiore dei reclami del cliente, del problema di base e specifica che il cliente è difficile.
   • Il supervisore potrebbe dirti come procedere o decidere di farsi carico della situazione e parlare con il cliente stesso. Come minimo, sarà in grado di aiutarti a trovare una soluzione ragionevole al problema, che soddisferà entrambe le parti nella giusta direzione.

4. 
   

   
   Una volta terminata la scena, fai un respiro profondo. Una volta che la situazione è stata risolta o almeno trasmessa, considera di fare una breve pausa (se il tuo lavoro lo consente). Esci a prendere una boccata d'aria fresca, prendi una tazza di caffè o tè o vai in bagno a spruzzare il viso con acqua fredda. Qualunque opzione scegliate, è importante concedervi il tempo di calmarvi dopo questa situazione tesa e forse stressante.

5. 
   

   
   Andare avanti. Dopo una situazione tesa, come la gestione di un cliente scortese, potresti voler lamentarti di questo cliente con i tuoi colleghi o anche con i tuoi amici o familiari una volta tornato a casa. Tuttavia, secondo gli esperti, ripassare una situazione stressante può essere dannoso nel tempo, se lo fai spesso. Mentre questo può aiutarti a rilassarti nel momento, nel tempo, questa pratica potrebbe diventare il modo predefinito in cui il tuo cervello gestisce lo stress o la rabbia. Questo potrebbe diventare malsano per te e frustrante per amici, familiari e colleghi.
   • Avere pensieri positivi su di te. Congratulati con te stesso per affrontare una situazione stressante senza perdere la calma.
   • Elimina qualsiasi dubbio sul tuo comportamento analizzando i fatti. Potrebbe essere difficile, ma è importante fare un passo indietro e riconoscere che il cliente potrebbe non essere arrabbiato con te e probabilmente non pensare a tutte le cose cattive che potrebbe dirti. Il cliente era solo arrabbiato per la situazione e tu eri solo per la sua strada.

6. 
   

   
   Lavorare per prevenire problemi futuri. Chiediti onestamente se tu e i tuoi colleghi avreste potuto fare diversamente le cose per prevenire il problema. Non cercare di prendertene la colpa, guarda solo se tu e il tuo team avreste potuto fare qualcosa di diverso. Quindi, usa questo spiacevole confronto come una buona lezione. Hai riconosciuto il problema, lavato e riuscito a trovare una soluzione: puoi essere orgoglioso! La prossima volta, tutto sarà più facile e saprai come gestire i clienti spiacevoli.