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In questo articolo: Sapere di cosa si lamenta il clienteTrova una soluzione8 Riferimenti
La gestione dei clienti scontenti può essere l'aspetto più difficile di un lavoro. È probabile che dovrai affrontare frustrazione, aggressività e poca pazienza mentre questi clienti ti affrontano faccia a faccia o ti parlano al telefono. Il segreto per gestire con successo un cliente insoddisfatto è mantenere la calma.
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Parte 1 Sapere di cosa si lamenta il cliente
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Mantieni la calma e adattati alla situazione. Nessuno vuole confrontarsi con una persona che urla e si scalda in un luogo pubblico. Tuttavia, il tuo lavoro richiede di rimanere rilassato e ponderato. Combatti la necessità di urlare contro di lui, anche se sei ansioso di farlo! Gridare e irritare non farà che peggiorare la situazione. Invece, prendi il tuo atteggiamento professionale più distaccato e allaccia la cintura di sicurezza, è tempo di lavorare.- Non usare mai il sarcasmo o la gentilezza ovviamente ironica. Comportarsi in questo modo non farà che peggiorare la rabbia del cliente e peggiorare la situazione.
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Ascolta attentamente ciò che il cliente ti sta dicendo. Un cliente insoddisfatto deve semplicemente esprimere la sua rabbia e oggi sei tu la vittima. Ciò significa che devi fare del tuo meglio per ascoltare attentamente ciò che vuole dirti. Offri al cliente tutta la tua attenzione, non guardare altrove, non muoverti o distrarti da qualcos'altro. Guarda la persona che ti sta parlando e ascolta davvero quello che stai dicendo.- Quando ascolti il tuo cliente, vedi le risposte alle seguenti domande: cosa è successo a chi è stato in grado di farlo arrabbiare? Cosa vuole esattamente? Cosa puoi fare per aiutare?
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Disimpegna i tuoi sentimenti dalla situazione. Se il cliente è particolarmente arrabbiato, potrebbe dire cose estremamente difficili. Tieni presente che non dovresti prenderlo troppo a cuore, la persona incolpa l'azienda, il prodotto o il servizio post-vendita che è stato fornito a lui e non a te come persona. Dovrai mettere da parte i tuoi sentimenti.- Tieni presente, tuttavia, che se il cliente sta esagerando o sembra davvero minaccioso, dovresti dire loro che contatterai il tuo supervisore o qualcun altro per risolvere questo problema. Quando ritorni al cliente, spiega la situazione al tuo supervisore o alla persona che ti sta aiutando e digli perché devi portarlo (ad esempio, ti senti minacciato). Se ciò non peggiora, dovrai chiedere al cliente di lasciare i locali.
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Ritira le richieste del cliente. Una volta che il cliente ha terminato il suo reclamo, assicurati di sapere esattamente cosa l'ha fatta arrabbiare. Se non sei ancora sicuro, ripeti ciò che ritieni abbia fatto arrabbiare il cliente o fai loro delle domande. La ripetizione al cliente in cui si è verificato il problema gli mostrerà che hai ascoltato e confermerà anche il problema che deve essere affrontato.- Un buon modo per essere sicuri di sapere esattamente qual è il problema è usare un linguaggio calmo e ponderato come "Capisco che sei arrabbiato perché la pizza ti è stata consegnata un'ora dopo, hai ragione. "
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Simpatizzare con il problema del cliente. Dimostrare empatia aiuterà il cliente a capire che stai davvero cercando di aiutarlo. Una volta che hai confermato l'origine del problema, mostra che sei sinceramente dispiaciuto per questo e che capisci perfettamente perché è arrabbiato. Di 'qualcosa tra i seguenti termini.- "Capisco perfettamente la tua indignazione, in attesa di una pizza, soprattutto se hai molta fame, deve essere terribile da vivere. "
- "Hai ragione di essere indignato, i tempi di consegna possono rovinare ogni sera. "
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Fai le tue scuse. Metti in chiaro al cliente che sei sinceramente dispiaciuto per quello che è successo, indipendentemente dal fatto che pensi che il cliente abbia esagerato o meno la gravità della situazione. Le scuse abbinate alla tua empatia possono aiutarti molto. I clienti scontenti a volte hanno solo bisogno di scusarsi per il servizio scadente reso. Si spera che il cliente si calmi un po 'una volta che ti sei scusato per conto dell'azienda.- Di 'qualcosa del tipo "Mi dispiace che la pizza non sia stata consegnata in tempo. È sempre estremamente noioso quando succede e capisco perfettamente perché ti disturba. Vediamo cosa possiamo fare per risolvere questo problema. "
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Chiama il tuo responsabile se il cliente ti chiede. Se devi gestire una situazione delicata e se il cliente richiede di chiamare il tuo superiore, è meglio soddisfare la richiesta del cliente. Tuttavia, se possibile, evitare di coinvolgere il proprio supervisore. Se gestisci la situazione da solo, mostrerai al tuo manager che hai la capacità di gestire i clienti scontenti in modo calmo e calmo.
Parte 2 Trova una soluzione
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Offri una soluzione (o più). Ora che sai cosa è arrabbiato il cliente, dovresti offrire un'alternativa. Se pensi di conoscere una soluzione in grado di soddisfare i tuoi clienti, presentala.- Nel caso della pizza tardiva, ad esempio, potresti introdurre qualcosa del tipo "Capisco perfettamente che sei arrabbiato perché la tua pizza è stata consegnata troppo tardi. La nostra azienda vorrebbe risolvere questo problema e offrirti un buon acquisto per una pizza gratuita. Mi assicurerò personalmente che la tua prossima pizza ti sia consegnata il prima possibile. "
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Chiedi al cliente cosa vuole. Se non sai esattamente cosa piacerebbe al tuo cliente, chiediglielo. Cosa gli piacerebbe fare su questo problema? C'è qualcosa che possa soddisfarlo? Di 'la seguente cosa.- "Cosa vorresti che facessimo? Farò in modo che sia fatto, se rimane nelle mie possibilità. "
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Agisci immediatamente. Dì al tuo cliente cosa farai per risolvere il problema. Dagli informazioni specifiche, soprattutto se gli parli al telefono, in modo che possa contattarti se il problema si ripresenta. -
Concediti qualche minuto per recuperare dopo lo scontro. Una volta che il tuo cliente ha lasciato i locali o hai riattaccato, prenditi qualche minuto per recuperare e digerire ciò che è appena accaduto e lasciarti calmare. Questo tipo di situazione può essere piuttosto stressante, anche se il cliente rimane soddisfatto. Prenditi qualche momento per rilassarti e liberare la mente. -
Resta in contatto con il cliente. Chiama il tuo cliente una volta risolto il problema. Chiedigli se è andato tutto bene. Se è possibile, aumenta la delicatezza per inviargli una scusa o un coupon per il suo prossimo acquisto.